เมื่อวานได้ไปงานสัมมนาที่จัดโดย KSME ที่สยามพารากอนมาค่ะ เค้าเอาคนดังๆมาพูดเรื่องต่างๆให้เราฟังแบ่งออกเป็น 5 ห้องด้วยกัน ซึ่งต้องเลือกเข้าห้องใดห้องหนึ่งเท่านั้น เพราะเค้าพูดพร้อมกัน เมื่อวานเราไปฟังห้องของ คุณวรวุฒิ ผู้บริหารบริษัท officemate ที่เป็นบริษัทจัดซื้อ และส่งสินค้าพวกอุปกรณ์สำนักงาน เค้ามาพูดเรื่องการบริหารงานในองค์กร ก็เลยจดมาให้อ่านกัน มีประโยชน์มากๆค่ะ

ข้างบนเป็นภาพสไลด์ทั้งหมดของงานนี้ มาเริ่มกันดีกว่า

——————-

คุณวรวุฒิ ผู้บริหาร office mate เริ่มต้นกิจการจากบริษัทเล็กๆ ใช้อนวคิดการขายของจากแคตาล็อค ทีเลือกทำด้านอุปกรณ์สำนักงาน เพราะกิจการเดิมของที่บ้านก็ทำขายส่งเครื่องเขียนมาก่อน

ปัญหาหลักที่คุณวรวุฒิเห็นจากบริษัท SME ในไทยก็คือ การขาดการ operation ที่ดี ไม่มีการวัดประสิทธิภาพของการทำงานในทุกๆด้าน เพราะคนไทยมักติดนิสัยกะประมาณเอาตามความรู้สึก ซึ่งไม่ถูกต้อง การทำงานทุกอย่างต้องวัดได้ เช่น การคุยโทรศัพท์กับลูกค้า ไม่ใช่ว่าลูกค้าพูดเก่ง ถูกคอ ก็คุยนาน แต่เราต้องวัดว่า การที่เราพูดขายของ 1 คน เราใช้เวลาพูดกี่นาทีถึงขายของได้ และในแต่ละวันเราจะขายของได้กี่คน เป็นต้น ถ้าเราวัดประสิทธิภาพการทำงานได้ เราก็จะสามารถนำมาวิเคราะห์ปรับปรุงการทำงานให้ดีขึ้นได้ อาจทำให้เราได้งานมากขึ้นแต่ใช้คนน้อย บริษัทมีกำไรมากขึ้น

การเป็นผู้บริหาร จะจบอะไรมาก็เป็นได้ สำคัญที่ว่า เราต้องรู้จักหลัก demand และ supply ให้ดีก่อน และบาลานซ์มันให้เป็น เมื่อเราหา demand ได้แล้ว เราก็ต้องมาเพิ่ม supply ด้วย เพราะถ้าไม่สมดุลกัน กิจการก็ไม่อาจจะโตได้ เราต้องทำให้ลูกค้ามีความพอใจในสินค้าและบริการของเรา และอยากกลับมาซื้อของกับเราอีก แต่ไม่ใช่จะมุ่งแต่ให้ลูกค้าพอใจอย่างเดียว เราเองก็ต้องมีกำไรด้วย ไม่งั้นเราก็ไม่รอด

ประโยชน์ของบริษัทเล็กคือ การได้ทำทุกๆอย่างด้วยตัวเอง จุดนี้เราควรทำงานให้เหมือนอย่างลูกน้อง แต่ต้องคิดแบบเจ้านายเสมอ เพราะลูกน้องจะทำงานตามที่เรามอบหมาย แต่เราต้องทำงานและคิดงานที่จะทำต่อๆไปด้วย เราต้องเข้าใจภาพรวม และกระบวนการของงาน รวมทั้งแยกแยะงานออกมาได้ ว่าต้องใช้อะไร และใช้ใครมาทำในแต่ละส่วน

operation ที่ดี จะทำให้เกิดมาตรฐานในการทำงานที่ดี และนำไปสู่การทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ และจุดนี้เอง อาจสร้างจุดแข็งของธุรกิจของเราขึ้นมาได้ แบะจะกลายเป็น barrier ของเราในที่สุด เพราะเรามีมาตรฐานที่ดี ที่ลูกค้าพึ่งพอใจ ทำให้บริษัทอื่นๆยากที่จะเข้ามาแข่งกับเราในตลาดเดียวกัน เช่นตัว office mate เอง เค้ามีระบบบริการหลังการขายที่ดี ส่งของตรงเวลา ได้ของไม่ตรงสเป็ค ก็พร้อมเหลี่ยนของ และชดใช้ให้ตามกรณี เป็นต้น

operation ที่ดีต้องมีการปรับเปลี่ยนตามสถานะภาพของเราตลอดเวลา เพราะ operation แบบหนึ่งก็อาจจะใช้ได้ดีแค่ในช่วงเวลาหนึ่งเท่านั้น ตรงนี้มันจะมีการพัฒนาในรูปแบบของขั้นบันได เช่น ตอนที่บริษัทมีผลกำไรช่วงหนึ่งก็ใช้การ operation แบบหนึ่ง เมื่อบริษัทโตขึ้นไปอีกขั้นหนึ่งก็ต้องมีการปรับเปลี่ยน operation ไปตามขนาดของรายได้ และองค์กรให้เหมาะสม และเมื่อมีการปรับ operation แล้วสิ่งที่ตามมาที่ขาดไม่ได้เลยคือ การ training พนักงาน ให้เข้าใจใน operation แบบใหม่ เช่น กระบวนการทำงาน หรือ วิธีการใช้เครื่องมือต่างๆ

คุณวรวุฒิบอกว่า ตอนนี้เราไม่ควรมองว่าเราแข่งขันกันเองในประเทศอย่างเดียว แต่ต้องมองว่าเรากำลังแข่งกับตลาดโลก เพราะตอนนี้บริษัทต่างชาติก็เข้ามาตีตลาดแถบบ้านเรามาขึ้นทุกๆวัน การออกไปท้าชนกับบริษัทใหญ่ๆที่เข้ามาย่อมไม่ใช่สิ่งที่ดี เพราะยังไงๆเราก็ย่อมแพ้ปลาใหญ่ สิ่งที่เราจะทำได้คือ การว่ายตามหางปลาใหญ่ไปเรื่อยๆ แล้วเก็บกินเศษเหลือจากปลาเหล่านั้น

อย่างแรกของการพัฒนาองกรณ์ คือ การสร้าง KPI ( Key Performance Index ) ของงานก่อน จากนั้นเราค่อยวัดประสิทธิภาพในการทำงานตาม KPI นั้นๆ แล้วเก็บสถิติ จากนั้นนำสถิติมาวิเคราะห์แล้วคิดหาทางพัฒนาให้มัรดีขึ้นไปอีกเท่าที่จะเป็นไปได้ เช่น งานล้างจาน KPI ของการล้างจานคือ ได้จานที่สะอาด กระบวนการทำงานคือการใช้ฟองน้ำกับน้ำยาล้างจาน ล้างด้วยน้ำ ตรงนี้เราสามารถสักได้ว่า ในเวลาหนึ่งวัน คนแต่ละคนจะล้างจานได้กี่ใบ ใช้น้ำยาล้างจานกี่ขวด เป็นต้น แล้วก็เก็บสถิติตรงนี้ไว้ บางคนอาจใช้เยอะ บางคนอาจใช้น้อย เราก็มาหาสาเหตุ และปรับปรุงให้ดีขึ้นได้ ทำให้เราประหยัดค่าใช้จ่ายได้มากขึ้น ในขณะที่งานก็มีประสิทธิภาพมากขึ้นในเวลาเดียวกัน

สิ่งที่เราต้องคิดใน 3 ส่วน คือ คิดว่า คนของเรามีความพร้อมแค่ไหน กระบวนการทำงานเราดีแค่ไหน และเครื่องไม้เครื่องมือเหมาะสมหรือยัง

เครื่องมือต่างๆที่จะเอาเข้ามาใช้ในบริษัทต้องคิดให้ดี อย่าสักแต่เอา IT เข้ามาอย่างเดียว เพราะคอมไม่ได้ฉลาด แต่เร็ว ถ้าเรามีคอมเทพ แต่คนใช้ใช้ไม่เป็นก็ไร้ค่า สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือคน ไม่ใช่อุปกรณ์ หรือ ซอฟแวร์ ส่วนใหญ่เรามักหวังว่าคนที่เรารับเข้ามาจะทำงานได้ตามที่เราต้องการ โดยที่ลืมที่จะสอนงานเค้าก่อน ซึ่งเป็นไปได้ยากที่จะหาคนแบบนี้ ยิ่งเราเป็นบริษัทเล็กที่ไม่มีเงินไปจ้างพนักงานแพงๆ ยิ่งเป็นไปไม่ได้ เราต้องสอนเค้าให้เก่งก่อน ยิ่งถ้าเค้าเก่งแล้ว มีอุปกรณ์ดีๆให้ใช้ งานก็จะยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้น ยิ่งถ้าเราสามารถพัฒนาเค้าให้ช่วยเราคิด และเสนอความคิดได้ได้จะดีมากๆ เพราะเราไม่มีทางรู้ทุกๆอย่าง แต่เราต้องถามจากคนที่เค้าทำงานจริงๆนี่แหละ

บางครั้งเราอาจจะต้องลงทุนซื้อเครื่องมือที่ช่วยให้ประสิทธิภาพงานสูงขึ้น หรืออาจสร้างขึ้นมาเอง ตรงนี้ จริงๆแล้วขึ้นอยู่กับแต่ละบริษัท ต้องดูว่าเรามีเงินมากพอไหม แล้วของซอฟแวร์นั้นตรงตามที่ต้องการหรือไม่ ของ office mate เค้ามีทีมพัฒนาซอฟแวร์ของตัวเอง ดังนั้นซอฟแวร์ระบบที่ใช้ในบริษัทจึงพัฒนาเองทั้งหมด ที่เป็นแบบนี้ เพราะในช่วงแรก เค้าอยากได้ซอฟแวร์ แต่มันแพงมาก เรียกได้ว่าต้องขายบริษัทเพื่อซื้อซอฟแวร์เลย เค้าจึงเลือกที่จะพัฒนาเองมากกว่า จะซื้อก็แต่ซอฟแวร์พื้นฐานที่จำเป็นเท่านัน แต่ถ้าเป็นบริษัทที่ไม่มีทีมของตัวเอง การซื้อซอฟแวร์มาใช้ แล้วเรียนรู้มัน น่าจะดีกว่า

คุณวรวุฒิแนะนำว่า officemate เคยใช้ระบบ incentive & operation process เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงาน ระบบนี้ก็คือ การวัดประสิทธิภาพของงานแปรผันกับเงินค่าจ้าง เราอาจจะลดเงินเดือนประจำลงมาเล็กน้อย แต่ถ้าพนักงานาทำงานได้ดี เคาก็จะได้เงินเพิ่มในส่วนตรงนั้นไปจากเงินเดือนประจำ ซึ่งทำให้พนักงามีรายได้มากขึ้น และก็ทำงานได้มากขึ้นในเวลาเดียวกัน พนักงานแฮปปี้ เราก็แฮปปี้ พนักงานก็อยากจะ อยู่กับเรานานๆ แต่ระบบนี้มีข้อเสียอยู่คือ เราต้องตั้งเกณฑ์ในการวัดที่ยุติธรรม และไม่ใช้มากเกินไป เพราะจะทำให้พนักงานเบื่อ ตอนนี้ office mate ก็ไม่ได้ใช้แล้ว แต่เป็นวิธีการที่ดี ในการจูงใจพนักงาน

บัญชีก็เป็นอีกสิ่งที่สำคัญมากๆในการทำธุรกิจ เป็นตัววัดอาการของธุรกิจเราได้ หลายๆบริษัทไม่ยอมทำงบการเงิน เพราะต้องการเลี่ยงภาษี การทำแบบนี้ทำให้เราไม่ใส่ใจที่จะเก็บใบเสร็จ เพราะไม่มีแงจูงใจ ทำให้ไม่รู้สภานะที่แท้จริงของบริษัท จริงๆแล้วบริษัทอาจจะขาดทุนอยู่ และไม่ต้องจ่ายภาษีอยู่แล้วก็ได้ อย่างของ office mate ช่วงแรกที่พึ่งตั้งบริษัท พอเค้าทำงบการเงินออกมาจริงๆ พบว่า บริษัทกำลังขาดทุนอยู่ เลยไม่ต้องเสียภาษีอยู่แล้ว เค้าขาดทุนอยู่ในช่วง 6 ปีแรก แต่ที่บริษัทอยู่ได้ เพราะเงินหมุน สำคัญที่ว่า เราตองทำ cash flow ให้เป็นบวกตลอดเวลา ตรงนี้อาจต้องใช้ความรู้ด้านบัญชีเข้ามาช่วยด้วย

สุดท้ายอย่าลืมว่าคนสำคัญที่สุด เพราะ ระบบสร้างด้วยคน แต่ระบบก็พังเพราะคนเหมือนกัน

ช่วงสุดท้ายมีคนถามว่า การวัดประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน มันไม่เหมือนการไปจับผิดเค้าเหรอ ตรงนี้คุณวรวุฒิตอบว่า เราต้องคุยกับพนักงานให้เข้าใจว่า การที่เราวัดประสิทธิภาพของงาน ไม่ใช่การจับผิด แต่เป็นการช่วยเหลือเค้าให้เค้าทำงานได้ดีขึ้น เร็วขึ้น ง่ายขึ้น เป็นการพัฒนาตัวเค้าเอง ยิ่งถ้าเค้าทำได้ดี บริษัทก็จะยิ่งโต เค้าก็จะโตตามไปด้วย การอธิบายตรงนี้ต้องใช้ศิลปะในการจูงใจคน เราควรทำให้พนักงาน กับบริษัทมีเป้าหมายเดียวกัน เพราะเป็นธรรมชาติอยู่แล้ว ที่บริษัทต้องการให้ได้งานมากๆ ในขณะที่พนักงาน ต้องการทำงานน้อยๆ ซึ่งสวนทางกัน ตรงนี้เราต้องจูงใจให้ได้

—— จบงาน ——-

ไม่คิดเหมือนกันว่าจะยาวขนาดนี้ หวังว่าคงได้ความรู้กันถ้วนหน้านะคะ

• Business
• KSMEcare
• Operation
• Seminar