วันนี้อยากมาเล่าเรื่องที่เรามีปัญหากับการ Sync ข้อมูลจาก GPS Watch ของ Runtastic ค่ะ เราซื้อนาฬิกาตัวนี้ต่อมาจาก @ripmilla หรือ อ.ศุภเดช แบไต๋ที่รู้จักกัน ในราคาเบาๆ ถึงเราจะไม่ได้อยากซื้อของ Runtastic แต่สำหรับเราที่พึ่งเริ่มวิ่งไม่นานในตอนนั้น ถือว่าราคาถูก และคุ้มค่ามากค่ะ จากวันที่ซื้อต่อมา ถึงวันนี้เราใช้มาได้ครึ่งปีล่ะ

หลังจากซื้อก็ใช้ดีมาตลอดค่ะ มีปัญหา sync ติดๆ ดับๆ บ้าง คิดว่าเป็นเพราะคราบเหงื่อ พอเช็ดออกก็ไม่มีปัญหาอะไร เราก็สมัครเป็น Gold Member ไป 1 ปี เพราะจะมี Training plan ให้เราใช้ได้ด้วย (อยากลองใช้ดูค่ะ) และมีอะไรอย่างอื่นที่เพิ่มมาอีก หนึ่งในนั้นเขียนว่า จะได้รับการ support ที่ดีกว่าคนอื่น ซึ่งตอนสมัครไม่ค่อยได้สนใจเท่าไหร่

เล่าเล็กน้อยว่า Runtastic GPS Watch มันทำอะไรได้บ้าง

1. Track การออกกำลังกายค่ะ ในนาฬิกาจะเลือก profile ได้ว่าเราออกกำลังกายแบบไหน มีวิ่ง ปั่นจักรยาน hiking อะไรพวกนี้ ปกติเราใช้อย่างเดียวคือ Running
2. ข้อมูลที่เก็บ จะมีทุกอย่างตั้งแต่ ตำแหน่งตาม GPS (ที่แม่นกว่าการใช้มือถือ) ความเร็ว pace เวลา ระยะทาง มีการแจ้งเตือนตามระยะทาง และ Heart rate (ต้องใส่สายคาด Heart Rate ด้วย) ก็คือมีพื้นฐานทุกอย่างที่เราต้องการค่ะ
3. จริงๆ มีระบบ navigation แต่เราใช้ไม่ค่อยเป็น 55
4. ต้อง Sync ข้อมูลผ่านโปรแกรม Runtastic Connect ผ่านสายเข้าสู่ PC เท่านั้น ไม่สามารถ Sync ผ่าน Bluetooth เข้ามือถือ หรืออะไรแบบนี้ได้ (sync กับ Runtastic App ก็ไม่ได้)

ปกติเราจะ sync หลังจากวิ่ง ทุก 1-2 ครั้งค่ะ แล้วแต่อารมณ์เลย เมื่อสัปดาห์ก่อนเราก็จะ sync ตามปกตินี่แหละ อยู่ดีๆ มันก็ sync ไม่ได้ โดยโปรแกรมแสดง Error หลังจาก Process Login ว่า 403 error เราก็งงว่า คือไรอ่ะ? มันคือไร? เราลองใหม่สองสามรอบ ก็ยังขึ้นแบบเดิม เอาแล้ว ข้อมูลวิ่ง 2 ครั้งหลังสุด ยังไม่ได้เก็บขึ้นเว็บเลย เอาไงดี

เปิดหน้า Help ของ Runtastic อ้าวเฮ้ย เข้าไม่ได้ อะไรกัน!!! ตอนนั้นเริ่มใจเสีย เอาแล้วไงตู เราก็คิดได้ว่าเราเป็น gold member นี่นา เลยส่งเมลไปหาที่  gold@runtastic.com ที่เราสมัครไว้ แจ้งปัญหาเราไป ไม่นานเค้าก็ตอบเมลเราค่ะ อ่านแล้วรู้ทันทีว่าเป็น Auto message บอกว่า เค้าปรับปรุงเว็บ Help ใหม่ และให้เราเข้าไปสร้าง Ticket บนหน้า help ของ runtastic โอเค อย่างน้อยก็มีทางไปต่อล่ะ

เราก็ไปสร้าง Ticket ไว้ค่ะ โพสปัญหาไปเรียบร้อยในนั้น (เรามารู้ทีหลังว่า เฉพาะ gold member ที่สร้าง ticket ได้) เรารอ และคิดว่าจะมีเจ้าหน้าที่มาตอบในเวลาไม่นาน แต่เงียบ…….. ไม่มีการตอบรับใดๆ พอดีกับตอนที่เรามาพยายามต่อนาฬิกาอีกรอบ แล้วเว็บบอกว่า เรามีปัญหากับ account อะไรสักอย่าง ให้ส่งเมลไปที่ support.connect@runtastic.com เราก็ส่งเมลไปอีกด้วยข้อความเดิมๆ สรุปคือตอนนี้เราเขียนข้อความที่เหมือนกัน ไว้ที่ help.runtastic.com และในเมล

หลังจากผ่านไปสองวัน เราแทบจะไม่หวังแล้วค่ะว่าเค้าจะตอบเรา ซึ่งเราได้วิ่งไปอีก 2 ครั้ง (หนึ่งในนั้นคืองาน ไบกอน ในกระทู้ล่าสุด) และไม่ได้ใช้นาฬิกาจับใดๆ เพราะถ้ามันมีปัญหาและใช้ไม่ได้ มันไร้ค่ามากเลยค่ะ ที่จะใช้มันต่อ หลังจากกลับมาจากงานไบกอน เราก็พบว่า อ้าว มีคนตอบเมลเรามาตั้งแต่บ่ายแล้ว แอบดีใจเล็กๆ

พออ่านเมลจบเท่านั้นแหละค่ะ เราแอบปรี้ดเลย เพราะเค้าส่งมาบอกว่า มี request ส่งมาเยอะมาก ทำให้ตอบช้า และให้เราเข้าไปหาดู How to เอาเองนะ ใน Youtube ของ Runtastic ซึ่งมันเป็น Auto Message!!!!!! นี่เรารอสองวัน เพื่อเจอกับ Auto Message อีกอันนึง ตอนนั้นโมโหมากจริงๆ เราเลยไปโพสเหวี่ยงๆ ใน Runtastic Fan Page (เพจหลักที่ไม่ใช่ Runtastic Thailand)

จริงๆ การที่เราทนไม่ไหว จนต้องมาโพสในหน้าเพจ เราก็ไม่ค่อยอยากทำเท่าไหร่ (เพจ Runtastic ไม่ให้ส่ง message มั้ง หาไม่เจอ) แต่ทนไม่ไหวจริงๆ หลังจากที่โพส ก็มีคนไทย message มาหาเราว่า เจอปัญหาเดียวกัน และมีคนไทยอีกหลายคนที่เจอปัญหานี้ (เค้าคุยกันผ่านเพจ Runtastic Thailand ที่ตอนนั้นเราไม่ได้เข้า เพราะคิดว่า Runtastic Thailand ช่วยอะไรเราไม่ได้หรอก) แล้วสักวันนึงผ่านไปก็มีเจ้าหน้าที่ runtastic มาโพสตอบเราขอเบอร์ Ticket เราไปอีกที จากนั้นเราก็ได้คุยกับคนจริงๆ สักที ผ่านทาง Ticket

หลังจากที่มีคนจริงๆ มาคุยกับเรา เค้าก็ช่วยเหลือเราดีอ่ะ สุดท้ายเราก็แก้ปัญหาได้ ซึ่งมันเป็นปัญหาเล็กน้อยมาก คือ เปลี่ยนจากใช้ พ.ศ. มาเป็น ค.ศ. ก็จบแล้ว มันง่ายแค่นี้จริงๆ แต่ทั้งหมดนั่น กว่าเราจะเจอคำตอบ ก็ผ่านไปแล้ว 5 วัน เสียเวลากับ auto message ที่ไม่ช่วยอะไรไปเกินครึ่ง แล้วเราก็คิดว่า ถ้าเราไม่ไปโพสผ่านหน้าเพจ จะมีคนมาคุยกับเราจริงๆ เหรอ???

สุดท้ายเราก็ไปโพสวิธีแก้ไขในเพจของ Runtastic Thailand แล้วคนอื่นที่มีปัญหาเหมือนกัน ก็แก้ได้ด้วยวิธีเดียวกัน ซึ่งเจ้าหน้าที่เพจ Runtastic Thailand ก็ไม่ได้ช่วยให้แก้ปัญหาได้แต่อย่างใด ทั้งๆ ที่ปัญหานี้ที่คุยกับคนอื่นๆ พบว่า Smart watch ยี่ห้ออื่นก็มีปัญหาที่แก้ด้วยวิธีเดียวกัน เหอๆ

บอกตามตรงว่า ก่อนหน้านี้ตั้งใจว่าจะใช้นาฬิกา Runtastic อย่างน้อย 1 ปี หรือจนกว่าจะพัง แต่ตอนนี้เราเก็บเงินซื้อ Garmin ล่ะ ได้เงินครบเมื่อไหร่ ก็บอกลากันทีกับ Runtastic

 

เรื่องนี้ทำให้คิดได้หลายอย่างนะ สำหรับธุรกิจบริการ

1. การส่ง Auto Message ไม่ได้แย่ ถ้าคุณส่งได้เร็วพอ แต่หลังจาก auto message แล้ว ต้องมีการตอบสนองต่อผู้ใช้งานผ่านมนุษย์ด้วยกันด้วย สำคัญคือ การรักษาความรู้สึกของคนใช้ ไม่ให้เค้ารู้สึกเหมือนโดนทอดทิ้งไม่ใส่ใจ
2. หน้า Help ของผลิตภัณฑ์ สำคัญจริงๆ ตอนที่เราเข้าหน้า Help ไม่ได้เนี่ย ใจตกจริงๆ นะ แถมเข้าไปก็ไม่เจอ content อะไรที่ช่วยเราได้อีก ตอนนั้นรู้สึกแย่จริงๆ
3. อย่าให้บริการคุณแย่ถึงขั้นที่ลูกค้าไม่มีช่องทางไหนที่จะดึงความสนใจของคุณได้ นอกจากทางหน้าเพจ อย่างในไทยก็เห็นได้จากการที่โดนแบรนด์ทอดทิ้ง จนต้องไปดราม่ากันไปบน Pantip เราเองก็ไม่ได้ชอบการที่มีลูกค้ามาโวยวายที่หน้าเพจ (เราคิดว่าไม่น่ามีแบรนด์ไหนชอบนะ) ส่วนตัวเราก็ไม่อยากไปโวยวายบนหน้าเพจเค้า ถ้ามันไม่ถึงที่สุดจริงๆ

ปล. ภาษาอังกฤษเราป่วยๆ อย่าได้ถือสานะคะ 55

 

• runtastic